好评与差评是消费者和经营者这对欢喜冤家在当今社会中不可回避也不可逾越的鸿沟，消费者可以随意地在网上表达着对某产品或服务的看法，给予好评或者差评；而众多的商家则对好评充满了无限的期盼，对差评则嗤之以鼻甚至吹胡瞪眼。因为，好评与差评直接指引着广大消费者的消费意愿，而经营者在提供产品或服务的同时，也担负着保护自己品牌名誉和围剿差评的重任。

近日，在江苏常熟，韩先生之前在一短视频平台的推荐上看到一家烤全羊店，花4500元吃过后觉得味道不好，遂发了短视频吐槽，视频被平台推荐上了热门。11月10日，韩先生收到起诉书，店家索赔20001元。

对此，店家称：觉得饭不行可以去反映，不是突然就发网上，因此导致自己近两月几乎没有生意，损失一百几十万；并且当天因店内员工听错订餐时间，韩先生比预订时间晚到1个半小时，导致烤羊回炉加热口感变老。

在这则案例中，我们发现消费者的自由表达权和商家的唯好评论成了双方所面临的焦点问题。那么消费者是否有对消费商品进行主观评价并进行网络传播的权利和自由，商家索赔是否有依据，以及如何才能安全地差评？

1、消费者是否有对消费商品进行主观评价并进行网络传播的权利和自由？

首先，我国《宪法》明确规定我国公民有言论自由，即作为一个公民有表达自己对某件事物看法的自由。

其次，《消费者权益保护法》规定了9项消费者所享有的权利，其中对消费商品进行主观评价并进行网络传播所涉及的是监督权，即消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

也就是说消费者对消费商品或服务进行自己的主观评价并进行网络传播是法律赋予的权利，任何人不得剥夺，消费者对消费商品的评价也能够间接督促经营者努力提高自己的商品质量和服务水平，也有利于社会经济的健康发展。

本案中韩某对于消费的烤全羊完全有表达自己主观评价并进行网络传播的权利，商家不得以影响其生意为由阻止韩某发表自己看法并进行网络传播的权利。

2、商家索赔是否有依据？

众所周知，言论自由是有界限的，并不是可以任意捏造、歪曲事实并作出虚假的评述，或者是故意诽谤、诋毁而损害他人商业信誉、商品声誉甚至出现敲诈勒索等触犯法律的行为。如果消费者是基于真实的交易并根据事实或者自身感受给予了产品或者服务差评，即使差评中带有自己的主观情绪，只要不是出格的用语，也没有损害商家的名誉，商家是不能向消费者索赔。如果消费者没有任何交易事实并在网上捏造事实借机诽谤、诋毁商家、或者有出格的评论则可能会被认定为对商家名誉权的损害，商家可以侵权为由向消费者进行索赔，要求消费者停止侵害、赔礼道歉、消除影响等；如果消费者故意捏造并散布虚伪事实严重损害经营者的商业信誉、商品声誉并造成经营者重大损失的，消费者可能涉嫌构成损害商业信誉、商品声誉罪，经营者可以向公安机关报案。

本案中韩某在消费烤全羊后，感觉味道不好，并根据自己主观感受发布视频进行吐槽，而店家也承认是由于店员的疏忽大意导致烤全羊口味变差。韩某是基于真实交易且陈述的情况也基本属实，虽然带有主观情绪，但是没有出格的用语，所以店家无权向韩某索赔。

3、如何才能安全地差评？

消费者在网络平台上对商家产品或服务进行评论是消费者的正当权利，那么如何才能安全的行使消费者的监督权呢？

首先看作出差评的基础。“差评”应该是基于真实的交易，若消费者根本没有真实交易，其评价的前提条件就不存在，若此时随意给予差评，可能构成名誉侵权。

其次看作出差评的缘由。“差评”的次数要适度，若因一次交易过程中的不满而多次对经营商家作出“差评”，则可能有借机诽谤、诋毁的主观意图，可能构成名誉侵权。

最后看作出差评的适当性。虽然作出“差评”要有基础前提，但不能完全以客观真实作为判断标准。若“差评”陈述的情况基本真实，即使带有部分主观评语，在用语不出格的情况下也不应认定为借机诽谤、诋毁。

4、如何树立正确的“好评”“差评”观？

在网络发达的今天，许多消费者在给经营者差评后，经营者为了消除差评无所不用其极，有直接给消费者打电话督促其消除差评的，有用拨号软件不断骚扰消费者的，有直接给消费者邮寄殡葬用品的，更有甚者直接起诉消费者的等等。商家这种以差评为基础，以好评为准绳的情节固然值得敬佩，但是如果方法过激，则可能侵害了消费者权利，轻者公安机关给予警告、赔礼道歉或者民事赔偿，重则可能面临刑法之痛，所以经营者努力提高产品质量和服务质量才是王道。而消费者也应当慎重去当键盘侠，精彩的锐评在无形中是对双方的双促进，而过激的行为到最后只会两败俱伤。

总之，若允许消费者滥用批评权，则经营者的名誉权保护就无从谈起。若动辄就轻易认定侵犯了经营者的名誉权，则消费者的监督权也就形同虚设。因此，消费者在评价商品、服务的好坏时，要以事实为准绳，以法律为红线。

本文作者

声明

本文章的内容、观点仅供参考，不代表北京市信凯律师事务所的法律意见，若按照本文内容或观点作出的任何行为及因此造成的后果由行为人自行负责。本文章、图片如有作者来源标记有误或涉及侵权，请相关权利人友情提醒，我们将及时删除。