我所主任、中消协律师团成员杨乃超律师特就消费者权益保护问题接受时代财经记者采访

News

还网购家电呢？电商专供偷工减料，专卖店主：反复修不好，只能当废品卖了

       在家电行业，电商专供产品减配已经是公开的秘密。然而，很多消费者却并不知道它们的存在。

       在投诉平台搜索关键词，不少消费者因买到电商专供产品发帖。春节期间，多地市场监管部门开展打假专项行动，对较为畅销的电商专供等产品加强监督抽检。

       电商专供产品，即为电商平台量身打造、在线上网店销售的商品。经营天猫优品线下体验店的冯安对时代财经表示，店里有十余个家电品牌，全部是电商专供机型，有些是线下产品的减配版。

       曾在格力集团工作的雪蒙接受时代财经采访称，格力线上机型大部分是专供的，更多的是经济适用机型，与线下实体店相比，产品价格不会太高，性能不会太丰富。

销售电商专供产品已是行业惯例

      相比三四年前，电商专供产品表现得更加低调。之前，电商卖家会给商品打上“电商专供”标签，以价格低廉进行宣传，如今在电商平台却难以见到“专供”字眼，家电品牌官方旗舰店同样如此。

      但电商专供并没有消失。冯安透露，店里家电品牌有海信、美的、格力、科龙、容声、九阳、苏泊尔、飞利浦等，产品都存在电商专供。

    “国内的合资工厂出来的产品，销售模式定位和国产的差不多。”据他观察，在电商专供家电中，也不乏国外品牌，有的是在国内建立了合资工厂，有的则依赖代工厂生产。

       电商专供家电也分不同类型，有专门为天猫、京东、苏宁等平台定制的专供机型，也有家电品牌官方旗舰店销售的机型，有的家电品牌还推出专供线上的子品牌。冯安店里主要是天猫专供机型和家电品牌官方旗舰店机型。

       据他所说，电商专供家电与线下渠道家电主要区别在于价格更便宜，一方面是线上销售中间环节减少，同配置同性能情况下提货价比线下低，另一方面是有的产品核心部件减配。

    “在工厂，部分低价电商机的产品质检尺度会放得更宽。”曾在家电工厂上班的冯安透露。

      他表示，店里销售的某知名品牌的电商专供十字门冰箱，经常出现四扇门对不齐、宽度不一致的情况。另外，在低门槛、入门级家电上，其他品牌家电也有出现尺寸比例偏差。

      电商专供家电的问题不限于尺寸比例。在投诉平台，一网友发帖称，在电商平台买了某品牌冰箱，实际容积比标注的少一半，跟客服联系，对方表示店里冰箱属于电商专供，与标注的指标不符。

      在湖南开家电专卖店的刘忠民对时代财经表示，在电商平台上，冒牌家电很多，也会有质量不达标的返修家电，还有低配的专供产品。因此，他身边不少人在网上买的家电质量都有问题，反复维修不成，直接当废品卖了。

       刘忠民有某品牌家电22年维修经验，多次遭遇整批电商专供机型出现质量问题，因此接到过不少总部机改方案，为消费者维修、改造。他透露，2021年，该品牌有一款电商特供43寸彩电全部返厂维修。

       资深产业经济观察家梁振鹏直言，所谓电商专供，就是降低配置、参数、性能供应线上渠道的产品，本身就便宜，在线上实体门店看不到，销售电商专供产品已经成为行业惯例。

       他也提到，电商专供家电用起来会比较粗糙，噪音可能比较大，但这是在保证合格质量的前提下，“它们首先是合格的产品，不合格不可能销售”。

买到低配版，消费者知情吗？

      在日常生活中，很多消费者会先在线下实体店查看家电，再在电商平台上购买产品参数相近、价格更低的产品。他们并不知道，自己可能买到了减配的电商专供机型。

      时代财经观察到，家电企业不会在电商平台标明产品是电商专供机型，也不会在网店详情页披露核心部件、原材料信息，展示更多的是参数，比如空调的匹数、能效等级、适用面积等。

    “空调说明书不会注明压缩机、四通阀的品牌，不会写钢管的厚度，只会教消费者怎么使用。”广东人海涛经营某品牌家电专卖店，把电商专供家电拆开后，他就能看出与专卖店的不同，但普通消费者看不出来。

       他向时代财经讲述了一段经历，那是在几年前空调价格战时，一款线上线下同步出售的空调进货价从3000元直降到1700元左右，名称、匹数、能效等级没变，但核心部件大换血。

       那一年，这款空调他卖出了100多台，业绩很好。然而第二年夏天，他的电话被打爆，消费者发现这款空调制冷慢，制冷效果差，质量不如此前的宣传。

      在家电行业内，人们对电商专供产品的特殊性了如指掌，却不能对外宣扬。

      刘忠民向时代财经透露，总部有严格规定，维修人员不能评论家电质量好坏，即便维修时发现是返修机、陈年库存机，也不能告诉用户，只能向总部报告。假若用户知道后打电话投诉，维修人员可能会面临500元至数千元的罚款。

    “电商专供就是偷工减料，让消费者无法对比。”一位曾在家电企业工作的员工表示，线上和线下渠道的家电质量不一样，想省钱时，他就网购，想买高端的就去实体店。

       2018年，国家发改委财金司发布《2018电商领域信用风险“双十一”预警报告》，其中提到“电商专供”商品与实体店销售的产品看似一模一样，仔细看便会发现颜色、内件配备或某些功能存在差别。

       网经社电子商务研究中心主任曹磊对时代财经表示，电商专供产品是隐性侵权点，很多消费者并不知情。

企业：做电商专供家电是为了渠道差异化

      在家电行业，电商专供产品为何会泛滥？就相关话题，时代财经采访美的相关人员，对方回应称做电商专供产品主要是为了渠道差异化，线上和线下都有专供机型。

      经销商和专家的解读则不尽相同。作为家电行业的“老人”，刘忠民认为，电商最大的特点是低价，所需运营成本却不低，企业不可能做亏本生意，因而催生了减配的电商专供产品。

      资深产业观察家梁振鹏对时代财经表示，在618、双11这类促销节点，消费者奔着低价网购，电商专供产品能满足这样的需求，也让消费者无法与实体店比价，避免渠道商之间的冲突。

      他还观察到家电行业的两个变化，一是高端化转型趋势非常明显，因为高端产品可以保证利润，家电企业可以采取一致的价格策略，二是苏宁、国美和格力董明珠店推进线上产品和线下同款同价，线上线下渠道有融合的趋势。

      电商专供家电背后还有平台之间的竞争。曹磊谈到，早年电商平台有“二选一”条款，因而家电企业另辟蹊径为各个电商平台定制机型。

      他透露，如今虽然没有了“二选一”条款，但电商平台会抢新品首发，过段时间再去其他平台发售，为平台定制的电商专供家电依然会继续存在。

      若多家平台家电型号、配置完全相同，会发生什么？冯安称，它们会实行价格补贴、恶性竞争，“大活动节点做补贴，通过各种渠道互相盯着对方的价格，随时改价”。

      在他看来，家电企业为各个电商平台定制型号，核心部件相同的产品因为外观和部分性能有差异，对品牌控价、货源稳定、各方利润保障都有益处。

      法律层面，北京京知律师事务所主任、中国消费者协会律师团律师杨乃超对时代财经表示，若线上商品的外观、编码与实体店商品完全相同，但是产品的质量、性能大相径庭，商家无法给出合理解释，也没有材料证明产品与实体店的质量一致，则有可能构成对产品的虚假宣传。

      遇到这种情况，他建议消费者先与商家进行协商，如协商不成，建议收集所购家电产品存在的有关质量问题的证据，向经营者所在地的消协组织以及市场监管部门投诉，或者向法院起诉。

      不过，他也表示，如果前期与商家沟通时，消费者并未询问线上与实体店产品的区别，未就产品主要成分、信息、质量、性能等向商家进行询问，则商家并不涉及侵犯消费者的知情权。

      最后，他建议，销售家电的商家应当提供相关产品的真实、全面信息，积极保障消费者的合法权益。如果同款产品涉及线上线下双渠道销售，且质量存在差异，建议区分商品货号，并标注“电商专供”。

(文中人物均为化名)

文章来源：时代财经